電話対応の基本とマナー・名前編
電話が鳴ったら3コール以内に出るのが一般的なビジネスマナーとされており、4コール以上だと待たされていると相手に感じさせてしまいます。
また、緊急の要件だとレスポンスが悪いという印象を与え、信頼が薄れることもあります。
待たせてしまったときは、「大変お待たせいたしました。」とお詫びの気持ちを伝えましょう。
電話をとったら「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の〇〇でございます。」と自分から名乗ります。
「もしもし」はマナー違反と捉えられることが多いので、言わないように気を付けましょう。
大抵は相手も会社名と名前を言ってくれますが、名乗らなかったときは「誠に恐れ入りますが御社名とお名前をうかがってもよろしいでしょうか。」と伝えます。
聞き取れなかったときは、「大変恐れ入ります。お電話が少し遠いようなのでもう一度おっしゃっていただけますでしょうか。」と聞き直せば、向こうも意図を察してゆっくり喋るなどしてくれることがあります。
知っている人やお世話になっている取引先などが相手のときは、「いつもお世話になっております。」の一言があると丁寧な印象を与えられます。
電話対応の基本とマナー・内容編
用件を聞き、確認が必要なときは保留にしましょう。
30秒以上かかるときは、折り返しにしていったん電話を切ります。
答えられないときは「恐れ入ります。担当の者におつなぎします。」と保留にして、答えられる人に対応をお願いしましょう。
相手から担当への取次ぎを依頼されたときは「〇〇でございますね。少々お待ちください。」と言って保留にします。
この際、自分の会社の人の名前を復唱するときは、役職や敬称をつけないのがマナーです。
担当者が自席にいるときは内線に切り替えるか直接声をかけて、「〇〇株式会社の〇〇様からお電話です。」と言いましょう。
用件を聞いているときは、相手の二度手間にならないようこのタイミングで手短に伝えるのがポイントです。
担当者が不在のときは保留を解除して、「大変お待たせして申し訳ございません。〇〇はただいま席を外しており〇時頃に戻る予定です。折り返しお電話を差し上げるよう申し伝えておきますのでご連絡先をお教えくださいますでしょうか。」と伝えます。
折り返しが不要のときは、「かしこまりました。〇〇様からお電話があった旨を申し伝えておきます。」と返します。
電話を切るときは、電話はかけた方が先に切るのがマナーですので、相手が切ったことを確認してから受話器を置きましょう。
電話を終えたらすぐに「相手の会社名と名前」「電話を受けた日時」「用件」「折り返しが必要かどうか」「自分の名前」をメモし、担当者のデスクに置きに行きます。
担当者が戻ったときは電話があったことを伝えてあげると完璧です。
電話対応はまず慣れることが大切ですから、最初は率先して出ることを心がけましょう。